| Código | GEQ-012 |
| Disciplina | Gestão da qualidade em serviços |
| Objetivo | Proporcionar uma abordagem da qualidade em serviços dentro da visão moderna da gestão da qualidade, que combina os sistemas da qualidade ISO e a qualidade total. |
| Público_Alvo | Engenheiros de qualquer especialidade e outros profissionais de nível superior. |
| Ementa | 1. Produção de bens e serviços. A qualidade em serviços.
2. Empresas de serviços e serviços de apoio. Garantias.
3. Fluxos nos canais do setor de serviços.
4. As normas ISO da série 9.000 .
5. O cliente e seu comportamento.
6. A percepção do cliente. Momentos da verdade. Relacionamentos.
7. Os 11 Cs, os 5 Ss e os 6 sigmas.
8. Entrevistas e pesquisas.
9. Estudo de um caso. |
| Bibliografia | 1. Apostila do curso.
2. Normas (ABNT) ISO 9000/9001/9004 :2.000
3. Calegare, Álvaro Jose de Almeida; Os mandamentos da qualidade total.
4. Deming, W.E.; Qualidade: a revolução em administração.Makron Books.
5. Denton,D. Keith; Qualidade em serviço. Makron Books.
6. Fitzsimmons, James; Fitzsimmons,Mona,J.; Administração de Serviços.Bookman.
7. Gianesi, I.G.N.; Corrêa, H.L.; Administração estratégica de serviços.Atlas Editora.
8. Guilton, A.B.; Mirshawska,B: Reeducação - Qualidade, Produtividade e criatividade.Makron |
| Duração (h) | 30 |